Chatbot 設計注意事項

chatbot 設計上先天弱勢

  • 不知道能聊些什麼
  • 不能切中問題要點回答
  • 回應內容制式化
不知道能聊些甚麼?
  • 開場加上歡迎詞
  • 超出理解範圍時直接承認無法理解,接著可加上對話指引或轉到真人功能
  • 可在相關問題回答後加上類似的選項、延續話題
不能切中問題要點回答
  • 避免使用 yes/no的方式回答問題
  • 事先建構好相關領域的知識架構
回應內容制式化
  • 超出理解範圍除了承認無法理解外,可隨機回復道歉句子、心靈小語

Chatbot 設計的三大步驟

  • 知識範圍界定
  • 意圖分類:使用者輸入句子後希望達到的目的。
  • 腳本設計

範例

以信用卡服務(範圍界定)來說,基本上信用卡服務為圖中大方框(意圖 Intent),對話泡泡可能是使用者會問的問題,如何回答就是要靠腳本設計來引導使用者。

腳本設計

資料來源:YOCTOL

當使用者超出Chatbot知識範圍設計時,要記得設計預設文案。如在信用卡服務中若使用者問了:「哪間餐廳好吃?」,可以設計Chatbot要將問題拉回服務主題,如:「抱歉,我對信用卡服務相關問題比較了解,妳可以試著問我 …」

參考資訊